Knapp, D. (2010). The ITSm process design guide: Developing, reengineering, and improving IT service management. J. Ross Pub.
Trích dẫn kiểu Chicago (xuất bản lần thứ 7)Knapp, Donna. The ITSm Process Design Guide: Developing, Reengineering, and Improving IT Service Management. Ft. Lauderdale, FL: J. Ross Pub, 2010.
Trích dẫn kiểu MLA (xuất bản lần thứ 8)Knapp, Donna. The ITSm Process Design Guide: Developing, Reengineering, and Improving IT Service Management. J. Ross Pub, 2010.
Cảnh báo: Các trích dẫn này có thể không phải lúc nào cũng chính xác 100%.